هدف تحقیق حاضر، بررسی این موضوع است که ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشتریان چه ارتباطی با انتظارات آن‌ها از ابعاد کیفیت خدمات بانکی دارد. بدین منظور از تعداد 317 پرسشنامه پس از تعیین روایی و پایایی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی، آزمون t و تحلیل واریانس استفاده گردید. نتایج تحلیل‌های آماری نشان داد که در بین ابعاد مدل سروکوال، قابلیت اعتماد بیشترین اهمیت و موارد ملموس کمترین اهمیت را داشته‌اند. نتایج آزمون t گویای تفاوت معنادار اهمیت بُعد موارد ملموس در بین زنان و مردان بود. زنان به‌طور معناداری بیش از مردان به این بُعد اهمیت می‌دادند. افراد متاهل نیز به طور معناداری بیش از افراد مجرد به بُعد اطمینان خاطر اهمیت می‌دادند. تحلیل همبستگی بیانگر ارتباط سن با میزان اهمیت قابلیت اعتماد و اطمینان خاطر بود؛ ولی میزان اهمیت بُعد موارد ملموس به‌طور معناداری با سن همبستگی منفی داشت. بین سطح تحصیلات با میزان اهمیت موارد ملموس و همدلی رابطه معنادار منفی وجود داشت. اما سطح تحصیلات با بُعد پاسخگویی همبستگی مثبت داشت و بین میزان درآمد با میزان اهمیت موارد ملموس رابطه معنادار منفی وجود داشت. این نتایج به بانک‌ها کمک می‌کند تا متغیرهای جمعیت‌شناختی مشتریان را به عنوان یک عامل مهم در برنامه‌ریزی‌های خود لحاظ نمایند و با شناسایی دقیق خواسته‌های مشتریانِ هدف، به جای آن که تلاش هایِ بازاریابی خود را به‌طور پراکنده و در جهاتِ مختلف گسترش دهند، تلاش‌هایشان را دقیقا بر مشتریانی که برای تامینِ انتظارات و خواسته‌های آن‌ها از بالاترین احتمال برخوردارند، معطوف نمایند.

کلمات کلیدی