خودداری از ارائه خدمت به مشتریان غیرسودده، اگرچه گزینهی جذابی برای شرکتها محسوب میگردد، اما این امر موجبات احساس نارضایتی، عصبانیت و یا خیانت آنها را فراهم میآورد و باعث خواهد گردید که این مشتریان، تبلیغات منفی را برای شرکت انجام دهند. از این رو، این پژوهش سعی بر آن دارد تا به بررسی تأثیر استراتژی جدایی مشتریان غیرسودده از شرکت بر قصد خروج، اعتراض و وفاداری مشتریان فعلی بپردازد. بر این اساس، پرسشنامهای مبتنی بر سناریو به صورت اینترنتی در میان 268 نفر از کاربران اپراتورهای تلفن همراه توزیع گردید. گفتنی است، روایی صوری و محتوایی پرسشنامه از طریق بررسی نظرات متخصصان مربوطه تأیید گردید و پایایی آن توسط آلفای کرونباخ محاسبه شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که مشتریان فعلی شرکت در واکنش به جدایی مشتریان غیرسودده، بیشتر رفتار اعتراضی و خروج از شرکت را در پیش میگیرند تا رفتار وفادارانه از خود نشان دهند. بر این اساس، میتوان نتیجهگیری نمود که اگرچه در عمده شرکتهای امروزی، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان حفظ رابطه با مشتریان سودده شرکت تفسیر میشود اما، مدیران بازاریابی باید استراتژیهای مناسبی را برای کنترل مشتریان غیرسودده فراهم آورد.

کلمات کلیدی