مطالعه بخش خدمات از اهمیت به سزایی برخوردار است، چرا که خدمات در رشد اقتصادهای توسعه یافته، بخش قابل توجهی ایفا کرده است. صنعت هتل داری یکی از زیربناهای اساسی جذب و توسعه توریسم و گردشگری است. در اهمیت آن به غیر از ارزآوری همین بس که بگوییم این صنعت نشان هویت ملی است. پس تمرکز بر آن قطعاً مفید خواهد بود. از این رو هدف از تحقیق حاضر گروه بندی اهداف عملیاتی 1 می باشد. IPA خدمات هتلداری براساس ماتریس اهداف عملیاتی، ابعاد مختلفی در بخش خدمات دارند. این ابعاد شامل مطابقت با مشخصات (خواسته ها)، نوآوری خدمات، حفظ مشتری، سرعت خدمات، تحویل خدمات، پاسخدهی، تصویر نام تجاری، اثربخشی هزینه، بهره وری و بهبود خدمات [ 1] می باشند. هتل های مشهد باید به دنبال مهمترین ابعاد عملیاتی برای سرمایه گذاری بیشتر باشند. روش های متفاوتی در ین زمینه وجود دارد از جمله این روش می توان به روش هایی که صرفاً اهمیت و یا عملکرد را در نظر می گیرند اشاره نمود . در این مطالعه می خواهیم با استفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد ابزار اساسی تصمیم گیری تشخیصی است که شناسایی، IPA بطور همزمان اهمیت و عملکرد اهداف عملیاتی را بررسی نمود. روش ،(IPA) اولویت بندی بهبود، بسیج و به کارگیری منابع کمیاب جهت استفاده بهینه در زمانی که مورد نیاز واقعی باشند و هماهنگ سازی تلاش های برنامه ریزی استراتژیک به منظور افزایش رقابت نسبی را تسهیل میکند[ 2]. از نظر کاربرد تحقیق می توان گفت، با توجه به اهمیت ویژه صنعت ایرانگردی و جهانگردی در کسب درآمدهای غیرنفتی و ارتقاء سطح تفاهم بین ملت ها و تحکیم مبانی وحدت ملی در کشور و معرفی ایران و شناخت آن به جهانیان و نقش اساسی و مهم صنعت هتلداری، جهت ارتقاء کیفی سطح ارائه خدمات مطلوب تر به مشتریان، این مطالعه در پی آن است با بررسی هتل های مشهد به عنوان نمونه ی تطبیقی، ابتدا به درک، گروهبندی و اولویت بندی اهداف عملیاتی در قلمرو مکانی تحقیق پرداخته و همچنین الگویی باشد جهت بسط موضوع به این صنعت در سطح ملی.

کلمات کلیدی