اولین همایش ملی بازاریابی، فرصتها و چالشها , 2014-04-30

عنوان : ( تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم )

نویسندگان: مجتبی پورسلیمی , آتنا قاسمی , حسن اسماعیلیان ,
فایل: Full Text

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

چکیده از آن جا که هر مشتری دیدگاه ها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد، برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم رضایت از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت. بدون شک سازمان هایی که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواسته های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات مشتری خدمات خود را ارائه نماید پیروز این میدان خواهند بود. هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش واسط تفاهم می باشد. دراین پژوهش شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهیدهاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 483 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید نقش میانجی تفاهم دررابطه بین شرایط عاطفی کارکنان و رضایت مشتریان و نیز شرایط عاطفی کارکنان و وفاداری مشتریان است. به علاوه شرایط عاطفی کارکنان به طور مستقیم با تفاهم، رضایت مشتریان و وفاداری آن ها؛ تفاهم با رضایت مشتریان و وفاداری آن ها و همچنین رضایت با وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارند.

کلمات کلیدی

, شرایط عاطفی کارکنان, تفاهم, رضایت مشتریان, وفاداری مشتریان.
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@inproceedings{paperid:1045811,
author = {پورسلیمی, مجتبی and آتنا قاسمی and اسماعیلیان, حسن},
title = {تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم},
booktitle = {اولین همایش ملی بازاریابی، فرصتها و چالشها},
year = {2014},
location = {مشهد, ايران},
keywords = {شرایط عاطفی کارکنان، تفاهم، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان.},
}

[Download]

%0 Conference Proceedings
%T تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم
%A پورسلیمی, مجتبی
%A آتنا قاسمی
%A اسماعیلیان, حسن
%J اولین همایش ملی بازاریابی، فرصتها و چالشها
%D 2014

[Download]