اولین کنفرانس بین المللی مدیریت،اقتصاد،حسابداری و علوم تربیتی , 2015-06-20

عنوان : ( بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه رضایت از رابطه با )

نویسندگان: غلامرضا ملک زاده , زهرا اصغری ,
فایل: Full Text

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت بالای خدمات و جلب رضایت مشتری است. افزایش روز افزون رقابت در بین بانکها و اهمیت حفظ مشتریان موجب شده تا آنها به تدریج به سمت ایجاد، حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند پژوهش حاضر با هدف کلی سنجش تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری انجام با نقش واسطهگری رضایت از رابطه، انجام گرفته است. برای بررسی فرضیههای تحقیق از همبستگی میان متغیرها استفاده شده است. تحقیق به صورت پیمایشی و جمعآوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه صورت گرفته است. برای تحلیل نتایج علاوه بر آمار توصیفی، از نرم افزار SPSS و روش آماری اسپیرمن استفاده گردید، دلیل استفاده از روش اسپیرمن، نرمال نبودن دادهها میباشد. یافتههای این مطالعه حاکی از آن است که رضایت از رابطه بر وفاداری تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. در عین حال نتایج به دست آمده نشان می دهد که مشاغل مشتریان تأثیری بر کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، ارتباطات و وفاداری ندارند و هیچ اختلاف معنی داری مشاهده نمی شود..

کلمات کلیدی

, کیفیت فنی , کیفیت کارکردی , رضایت از رابطه , وفاداری مشتری
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@inproceedings{paperid:1049323,
author = {ملک زاده, غلامرضا and اصغری, زهرا},
title = {بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه رضایت از رابطه با},
booktitle = {اولین کنفرانس بین المللی مدیریت،اقتصاد،حسابداری و علوم تربیتی},
year = {2015},
location = {ساری, ايران},
keywords = {کیفیت فنی ، کیفیت کارکردی ، رضایت از رابطه ، وفاداری مشتری},
}

[Download]

%0 Conference Proceedings
%T بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه رضایت از رابطه با
%A ملک زاده, غلامرضا
%A اصغری, زهرا
%J اولین کنفرانس بین المللی مدیریت،اقتصاد،حسابداری و علوم تربیتی
%D 2015

[Download]