کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری , 2015-07-23

عنوان : ( بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنها )

نویسندگان: غلامرضا ملک زاده , زهرا اصغری , احمد شعرباف عیدگاهی ,
فایل: Full Text

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت بالای خدمات و جلب رضایت مشتری است. افزایش روز افزون رقابت در بین بانکها و اهمیت حفظ مشتریان موجب شده تا آنها به تدریج به سمت ایجاد، حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند پژوهش حاضر با هدف کلی سنجش تأثیر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان انجام گرفته است. و در این پژوهش برای بررسی کیفیت رابطهابعاد رضایت از رابطه، تعهد و اعتماد مدنظر قرار گرفته است. برای بررسی فرضیههای تحقیق از همبستگی میان متغیرها استفاده شده است. تحقیق به صورت پیمایشی و جمعآوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه صورت گرفته است. برای تحلیل نتایج علاوه بر آمار توصیفی، از نرم افزار SPSS و روش آماری اسپیرمن استفاده گردید، دلیل استفاده از روش اسپیرمن، نرمال نبودن دادهها میباشد. یافتههای این مطالعه حاکی از آن است که کیفیت رابطه بر وفاداری تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. در عین حال نتایج به دست آمده نشان میدهد که مشاغل مشتریان تأثیری بر کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، ارتباطات، اعتماد، تعهد و وفاداری ندارند و هیچ اختلاف معنی داری مشاهده نمیشود.

کلمات کلیدی

, کیفیت خدمات , بازاریابی رابطهای , کیفیت رابطه , اعتماد , وفاداری مشتری
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@inproceedings{paperid:1049327,
author = {ملک زاده, غلامرضا and اصغری, زهرا and شعرباف عیدگاهی, احمد},
title = {بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنها},
booktitle = {کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری},
year = {2015},
location = {تبریز, ايران},
keywords = {کیفیت خدمات ، بازاریابی رابطهای ،کیفیت رابطه ، اعتماد ، وفاداری مشتری},
}

[Download]

%0 Conference Proceedings
%T بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنها
%A ملک زاده, غلامرضا
%A اصغری, زهرا
%A شعرباف عیدگاهی, احمد
%J کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری
%D 2015

[Download]