مدیریت بهداشت و درمان, دوره (6), شماره (2), سال (2015-9) , صفحات (49-64)

عنوان : ( تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال اصلاح شده « موردمطالعه: سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد )

نویسندگان: احمد لطیفیان , علیرضا خدیویان ,
فایل: Full Text

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

چکیده مقدمه : در بخش خدمات بهداشتی موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جا معه بر عهده این بخش است. سنجش کیفیت خدمات می تواند نقش بسیار مهمی در شناسایی مشکلات و برنامه ریزی بهبود ارائه خدمات بهداشتی داشته باشد . این پژوهش بر اساس مدل سروکوال (servqual) اصلاح شده به بررسی و مقایسه کیفیت خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد از دیدگاه مراجعه کنندگان می پردازد . روش پژوهش : روش تحقیق حاضر توصیفی -پیمایشی می باشد . جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعه کنندگان به سازمان بهداشت و درمان نفت ، منطقه 4 عملیات انتقال گاز مشهد می باشد . طبق فرمول حجم نمونه آماری 149 نفر بر آورد گردید. . روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد . ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت . برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون نا پارمتری ویلکاکسون استفاده شده است. یافته ها : نتایج آزمون فرضیه اصلی و فرضیات فرعی مربوط به آن نشان داد که تفاوت معنا داری بین کیفیت خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد وجود دارد . و بطور کلی کیفیت خدمات ارائه شده ، انتظارات مراجعین را برآورده نکرده است . در این تحقیق بیشترین شکاف کیفیت خدمات (تفاوت وضعیت موجود و مطلوب ) در بعد همدلی (1.36) و کمترین آن در بعد محسوسات(1.08) بدست آمد . نتیجه گیری : با توجه به وجود شکاف کیفیت خدمات یکی از حساس ترین اقدامات، برپایی یک مکانیسم پویای اطلاعا تی و ایجاد بازخورد میان دریافت کنندگان خدمت و سازمان است . همچنین ارائه آموزشهای لازم به پرسنل از پایین ترین رده سازمانی تا نیروهای متخصص در راستای ارائه خدمات مطلوب به مراجعین می تواند نقش سازنده ای ایفا نماید

کلمات کلیدی

, خدمات مورد انتظار , خدمات ارائه شده , سروکوال , سروکوال اصلاح شده
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@article{paperid:1049476,
author = {لطیفیان, احمد and علیرضا خدیویان},
title = {تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال اصلاح شده « موردمطالعه: سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد},
journal = {مدیریت بهداشت و درمان},
year = {2015},
volume = {6},
number = {2},
month = {September},
issn = {2476-3012},
pages = {49--64},
numpages = {15},
keywords = {خدمات مورد انتظار ، خدمات ارائه شده ، سروکوال ، سروکوال اصلاح شده},
}

[Download]

%0 Journal Article
%T تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال اصلاح شده « موردمطالعه: سازمان بهداشت و درمان صنعت نفت مشهد
%A لطیفیان, احمد
%A علیرضا خدیویان
%J مدیریت بهداشت و درمان
%@ 2476-3012
%D 2015

[Download]