در بازار رقابتی حفظ و بقاء یک شرکت در گرو ارتقاء رضایت مشتری از محصولات و خدماتی است که آن شرکت عرضه می کند. شرکتها با تعریف و اجراء پروژه هایی در جهت افزایش شاخص رضایت مشتری تلاش می کنند. از آنجایی که انجام پروژه مستلزم صرف هزینه و زمان است لذا آگاهی از اثربخشی پروژه قبل از انجام آن ضروری است. همچنین، بدلیل وجود محدودیتهایی از جمله محدودیت بودجه انجام همزمان همه پروژه ها غیرممکن است. لذا لازم است پروژه ها بر اساس میزان تاثیر آنها بر شاخص رضایت مشتری ارزیابی و اولویت بندی شوند. در این مقاله مدلی ارائه می گردد تا بصورت کمّی میزان تاثیر پروژه را بر شاخص رضایت مشتری اندازه گیری کند. در این مدل ابتدا با تجزیه و تحلیل بر روی فرایندهای شرکت ارتباط بین معیارهای رضایت مشتری و فرایندها شناسایی می شود، سپس به کمک نمودار علت و معلولی عوامل تاثیرگذار بر هر فرایند و نتیجاتا بر هر معیار مشخص می گردد. در نهایت به کمک یک سیستم خبره قانون محور رابطه بین عوامل تاثیرگذار و شاخص رضایت مشتری مشخص می شود. مثال عددی میزان تاثیر پروژه ای تحت عنوان -طراحی و پیاده سازی سیستم مکانیزه پذیرش- را بر شاخص رضایت مشتری بررسی می کند. بر اساس مدل ارائه شده، برآورد می شود این پروژه شاخص رضایت مشتری را 77/1% افزایش دهد، در عمل این پروژه منجر به 90/1% افزایش در شاخص رضایت مشتری شده است، نتیجه کسب شده توسط مدل 8/6% نسبت به واقعیت انحراف داشته است. بطور کلی، اعتبار سنجی مدل نشان می دهد پیش بینی میزان تغییر شاخص رضایت مشتری بر اساس مدل ارائه شده نسبت به واقعیت حدود 6% تا 8% انحراف دارد؛ این کنترل نشان می دهد مدل تا حد زیادی منطبق بر واقعیت عمل می کند.

کلمات کلیدی