چکیده با توجه به اهمیت عامل کیفیت در سازمانها و توجه روزافزون بدان، نگرشهای مختلفی در خصوص راهها و ابزار رسیدن به چنین مطلوبی ارائه شده است. امروزه، مدیریت کیفیت فراگیر از سیستمهایی است که از طریق آن، سازمانها توان کنترل محصولات و خدمات، همچنین فرآیند فروش یا ارائه آنها را خواهند داشت. اثرهای این سیستم نیز بر عملکرد، بارها آزمایش و تایید شده است. بنابراین، در تحقیق جاری سعی می شود تا با سنجش نقش واسطه گری بازارمحوری سازمانی، دید سیستماتیک به مبحث کیفیت داده و اثرهای توامان این دو رویکرد مدیریتی بر عملکرد سازمان شناسایی شود. در تحقیق جاری، سعی شده تا اثرهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد (کیفیت خدمات)، به واسطة بازارمحوری سنجیده شود. نتایج حاصل، حاکی از آن بود که نتایج بدست آمده از تحقیقات گذشته در خصوص اثرگذاری مثبت دو رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر و بازارمحوری بر عملکرد بوده، اما تحلیل دو سیستم به صورت موازی نمایان ساخت که بازارمحوری سازمانی در اثرگذاری مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد (کیفیت خدمات) در هتلهای سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد، نتوانست ایفای نقش واسطه کند. در نهایت نیز با توجه به شدت و جهت اثرگذاری متغیرها بر یکدیگر؛ پیشنهادهایی برای بهبود وضعیت توجه به سیستمهای مدیریتی در هتلهای منتخب شهر مشهد ارائه شد.

کلمات کلیدی