هدف این پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطۀ ارزش درک شدۀ مشتری و رضایتمندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می باشد. جامعۀ آماری تحقیق را، مشتریان شعب مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل می دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیۀ تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحلۀ بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه، تطبیق داده شد. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه می باشد. برای آزمون مدل، از مدل سازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار اموس، استفاده شده است. نتایج نشان داد، کیفیت خدمات به طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایتمندی مشتریان و ارزش درک شدۀ مشتری باعث بروز نیات رفتاری مثبت در مشتریان مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) می شود. قابل ذکر است که اثر غیر مستقیم کیفیت خدمات بر نیات رفتاری مثبت مشتریان مهم تر از اثر مستقیم آن می باشد. هم چنین شاخص شایستگی در ارائۀ خدمات بیشترین اثر را بر کیفیت خدمات مؤسسه مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) دارد.

کلمات کلیدی