اخلاق در علوم و فناوری, دوره (9), شماره (3), سال (2014-12) , صفحات (1-10)

عنوان : ( تحلیل رابطه اخلاق کسب و کار و مشتری مداری کارکنان با فداکاری مشتریان )

نویسندگان: علی شیرازی , سیدوحید شالباف یزدی ,
فایل: Full Text

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مؤلفه های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطة دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتریمداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش های ارتباطی کارکنان بر مشتری مداری کارکنان بپردازد. روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطهای است. جامعة آماری این تحقیق مشتریان رستوران مجلل پدیدة شاندیز مشهد بود که حداقل دو مرتبه در این رستوران غذا صرف کرده بودند. نمونة آماری این مطالعه شامل: 164 مشتری بود که از طریق نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. دادههای مربوط به متغیرهای الگو با استفاده از پرسشنامه پژوهشگر ساخته به دست آمد . برای تجزیه و تحلیل آماری با به کارگیری روش بیشترین درستنمایی استفاده شد. (SEM) داده های تحقیق، از الگویابی معادلات ساختاری یافتهها: یافتههای پژوهش، وجود رابطة مثبت میان مشتریمداری کارکنان و اخلاق کسب و کار با فداکاری مشتریان را مورد تأیید قرار می دهد . همچنین، یافتهها بیان میدارد که؛ روش های ارتباطی (به جز روش ارتباطی ستیزه جو) به شکل مثبت و معناداری با مشتریمداری کارکنان رابطه دارد. نتیجه گیری: بر اساس یافته های پژوهش می توان نتیجه گرفت که اخلاق کسب و کار کارکنان و همچنین مشتری مداری آنها با ابعاد رفتار فداکارانه مشتریان رابطه دارد. بر اساس تحلیل دادهها، وقتی کارمندی به صورت مشتریمدار و با اخلاق بالا به مشتریان خدمت می کند ، احتمال اینکه مشتریان رابطهشان را با ارائهدهندة خدمات ادامه داده و عمق بخشند بیشتر است.

کلمات کلیدی

, اخلاق کسب و کار, رفتار فداکارانة مشتری, رو شهای ارتباطی, کارمند مشتری
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@article{paperid:1061819,
author = {شیرازی, علی and شالباف یزدی, سیدوحید},
title = {تحلیل رابطه اخلاق کسب و کار و مشتری مداری کارکنان با فداکاری مشتریان},
journal = {اخلاق در علوم و فناوری},
year = {2014},
volume = {9},
number = {3},
month = {December},
issn = {2251-7634},
pages = {1--10},
numpages = {9},
keywords = {اخلاق کسب و کار، رفتار فداکارانة مشتری، رو شهای ارتباطی، کارمند مشتری مدار},
}

[Download]

%0 Journal Article
%T تحلیل رابطه اخلاق کسب و کار و مشتری مداری کارکنان با فداکاری مشتریان
%A شیرازی, علی
%A شالباف یزدی, سیدوحید
%J اخلاق در علوم و فناوری
%@ 2251-7634
%D 2014

[Download]