این پژوهش از بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده و تصویر شرکت، بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان فراتر رفته، نقش تعدیل‌گر هزینه‌های جابجایی را بر رابطه بین سه متغیر مذکور با وفاداری مشتریان بانک ملت مشهد بررسی‌ می‌کند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و به‌لحاظ روش، پیمایشی تحلیلی است. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی، جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ، جهت سنجش انسجام درونی ابزارها استفاده شده است. جهت بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته، از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری، با استفاده از نرم‌افزار آموس و به‌منظور بررسی نقش تعدیل‌گر هزینه تعویض شرکت، از تحلیل رگرسیون چندگانه سلسله‌مراتبی استفاده شده است. یافته‌ها نشان‌ می‌دهند که تصویر شرکت، مهم‌ترین عامل موثر بر وفاداری مشتریان است. همچنین کیفیت خدمات به‌طور مثبت و معناداری بر وفاداری تاثیر دارد. درحالی‌که ارزش درک‌شده، بر ارتقای وفاداری مشتریان در شعب بانک ملت مشهد تاثیر قابل‌توجهی ندارد. نقش تعدیل‌گر هزینه تعویض شرکت در رابطه میان کیفیت خدمات و تصویر شرکت، با وفاداری مشتریان نیز در این پژوهش تایید شده است.

کلمات کلیدی