عنوان : ( ارتقا سطح کیفیت خدمات: بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه هتل پارس مشهد) )
نویسندگان: حبیب اله دعائی , سعید مرتضوی , علی نوری ملو ,
Full Textچکیده
اقتصاد مبتنی بر خدمات به عنوان پدیده نوظهور در عرصه تجارت، اهمیت یافتن جایگاه بخش خدمات در اقتصاد و همچنین توجه به نحوه ارتقا، سطح کیفیت خدمات شده است. در این راستا درک رفتارهای کارکنان خط مقدم سازمان ها به دلیل تماس مستقیم آنان با مشتریان، تاثیر بسزایی در بهبود سطح کیفیت خدمات دارد. بر همین اساس، هدف این مطالعه، بررسی تأثیر مستقیم ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات در هتل پنج ستاره پارس مشهد می باشد. داده های مورد نیاز این پژوهش که از مجموعه منابع انسانی هتل و مهمانان آن با شیوه پرسشنامه جمع آوری شده است، با استفاده از نرم افزار لیزرل و در قالب روش مدل یابی معادلات ساختاری ، تجزیه و تحلیل شده است. نتایج این بررسی ها نشان م یدهد که هیچ یک از ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان هتل پارس بر سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان این هتل، تأثیر مستقیم نداشته است.
کلمات کلیدی
, رفتار شهروندی سازمانی, کیفیت خدمات, مدل یلبی معادلات ساختاری
@article{paperid:1016104,
author = {دعائی, حبیب اله and مرتضوی, سعید and نوری ملو, علی},
title = {ارتقا سطح کیفیت خدمات: بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه هتل پارس مشهد)},
journal = {چشم انداز مدیریت (پیام مدیریت)},
year = {2009},
volume = {5},
number = {30},
month = {May},
issn = {2008-2703},
pages = {67--85},
numpages = {18},
keywords = {رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات، مدل یلبی معادلات ساختاری},
}
%0 Journal Article
%T ارتقا سطح کیفیت خدمات: بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه هتل پارس مشهد)
%A دعائی, حبیب اله
%A مرتضوی, سعید
%A نوری ملو, علی
%J چشم انداز مدیریت (پیام مدیریت)
%@ 2008-2703
%D 2009
