پژوهش نامه مدیریت تحول, دوره (3), شماره (6), سال (2012-3) , صفحات (76-95)

عنوان : ( جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان – مشتری ( مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوی) )

نویسندگان: شمس الدین ناظمی , فریبرز رحیم نیا , علی میرابی ,
فایل: Full Text

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

امروزه، اهمیت توجه به کیفیت خدمات ارائه شده به اندازه ای افزایش یافته که توجه بسیاری از اندیشمندان مراکز تحقیقاتی و مدیران سازمانها را به خود معطوف داشته است؛ از این رو، دو مکتب فکری متمایز برای ارتقای کیفیت خدمات مطرح شده است: مکتب اول به نقش سازمان در بهبود کیفیت خدمات و مکتب دوم به نقش مشتریان در ارتقای کیفیت خدمات توجه دارد. این تحقیق، موضوع بهبود کیفیت خدمات را از منظر مکتب دوم مورد بررسی قرار داده است. بدین منظور با است فاده از ابعاد معرفی شده از سوی رودیه و کلین (ذهنی، فیزیکی و احساسی) و بعد چهارمی با عنوان تعامل اربابرجوع با اربابرجوع، که مولفین مقاله حاضر، به آن اضافه کرده اند، مدل مفهومی تحقیق، طراحی و بر اساس آن، پرسشنامهای تنظیم گردید. دو گروه به عنوان جامعههای مورد مطالعه مد نظر قرار گرفت. از جامعه اول (کارکنان)، با استفاده از شمارش کامل تعداد 53 پرسشنامه و از جامعه دوم (اربابرجوع گمرکات)، با استفاده از نمونه گیری تصادفی سیستماتیک تعداد 154 پرسشنامه جمع آوری شد . 91 % است . نتایج / 91 % ، و 39 / ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هر یک از دو جامعه مورد مطالعه به ترتیب برابر 54 حاصل نشان داد، از دیدگاه هر دو گروه، اربابرجوع با ارائه منابع سهگانه و تعامل مثبت با یکدیگر، در ارتقای کیفیت خدمات نقش دارند. همچنین یافتهها نشان داد، در هرچهار بعد، شکاف معنیداری بین انتظارات سازمان و عملکرد واقعی ارباب رجوع وجود دارد.

کلمات کلیدی

, کیفیت خدمات, نقش اربابرجوع, منابع ذهنی, منابع فیزیکی, منابع احساسی, تعامل اربابرجوع با
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@article{paperid:1029278,
author = {ناظمی, شمس الدین and رحیم نیا , فریبرز and میرابی, علی},
title = {جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان – مشتری ( مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوی)},
journal = {پژوهش نامه مدیریت تحول},
year = {2012},
volume = {3},
number = {6},
month = {March},
issn = {2383-4064},
pages = {76--95},
numpages = {19},
keywords = {کیفیت خدمات، نقش اربابرجوع، منابع ذهنی، منابع فیزیکی، منابع احساسی، تعامل اربابرجوع با یکدیگر},
}

[Download]

%0 Journal Article
%T جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان – مشتری ( مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوی)
%A ناظمی, شمس الدین
%A رحیم نیا , فریبرز
%A میرابی, علی
%J پژوهش نامه مدیریت تحول
%@ 2383-4064
%D 2012

[Download]