عنوان : ( تأثیر رضایت و تصور مشتریان بخش خدمات بر وفاداری نگرشی و رفتاری )
نویسندگان: سعید مرتضوی , فریبرز رحیم نیا , سمیه غلامی بازه حور ,
دانلود فایل برای اعضای دانشگاهبر اساس تصمیم نویسنده مقاله دسترسی به متن کامل برای اعضای غیر دانشگاه ممکن نیست
چکیده
هدف از انجام پژوهش حاضر دستیابی به میزان تأثیر رضایت و تصور استفاده کنندگا ن از خدما ت ب ر وفادار ی آنه ا از طری ق وفاداری نگرشی بود. بر این اساس، مشتریان هتل های پنج ستاره شهر مشهد به عنوان جامعه آماری، تعیین شد و تعداد 218 نف ر از طریق نمون هگیری در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. برای جمع آوری داد هه ا از ابزا ر پرسشنام ه پ ساز تعیی ن روایی و پایایی آن استفاده شد و از روش تحلیل مسیر با کمک نرم افزار لیزرل برای تحلیل داد هها استفاده شد. نتایج حاک ی از آن است که تصور مشتری بر وفاداری رفتاری و همچنین بر وفاداری نگرشی وی تأثیر مستقیم دارد، اما تأثی ر رضای ت مشتر ی ب ر وفاداری رفتاری و تأثیر وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری مورد تأیید واقع نشد. همچنین، نتایج، وجود همبستگی بین رضای ت و تصور مشتری را مورد تأیید قرار داد ولی نقش واسط متغیر وفاداری نگرشی مورد تأیید قرار نگرفت
کلمات کلیدی
, خدمات, تصور مشتری, رضایت مشتری, وفاداری نگرشی , وفاداری رفتاری.
@article{paperid:1029844,
author = {مرتضوی, سعید and رحیم نیا , فریبرز and غلامی بازه حور, سمیه},
title = {تأثیر رضایت و تصور مشتریان بخش خدمات بر وفاداری نگرشی و رفتاری},
journal = {مدیریت و توسعه},
year = {2012},
volume = {13},
number = {51},
month = {March},
issn = {1735-465x},
pages = {23--37},
numpages = {14},
keywords = {خدمات،تصور مشتری،رضایت مشتری،وفاداری نگرشی ، وفاداری رفتاری.},
}
%0 Journal Article
%T تأثیر رضایت و تصور مشتریان بخش خدمات بر وفاداری نگرشی و رفتاری
%A مرتضوی, سعید
%A رحیم نیا , فریبرز
%A غلامی بازه حور, سمیه
%J مدیریت و توسعه
%@ 1735-465x
%D 2012
