اولین همایش ملی بازاریابی: فرصتهاو چالشها , 2014-04-30

عنوان : ( تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد )

نویسندگان: مجتبی پورسلیمی , سیدمحمدرضا حسینی ,
فایل: Full Text

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

چکیده هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است.

کلمات کلیدی

, کیفیت خدمات, اطمینان, همدلی, محسوس بودن, پاسخگویی, شرایط عاطفی کارکنان , اعتماد مشتری.
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@inproceedings{paperid:1044606,
author = {پورسلیمی, مجتبی and سیدمحمدرضا حسینی},
title = {تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد},
booktitle = {اولین همایش ملی بازاریابی: فرصتهاو چالشها},
year = {2014},
location = {مشهد, ايران},
keywords = {کیفیت خدمات، اطمینان، همدلی، محسوس بودن، پاسخگویی، شرایط عاطفی کارکنان ، اعتماد مشتری.},
}

[Download]

%0 Conference Proceedings
%T تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
%A پورسلیمی, مجتبی
%A سیدمحمدرضا حسینی
%J اولین همایش ملی بازاریابی: فرصتهاو چالشها
%D 2014

[Download]