امروزه سازمان های خدماتی بخش عظیمی از سازمان های موجود در جامعه را به خود اختصاص داده اند وبرای کسب مزیت رقابتی، باید در ارائه خدمات خود همواره نوآورباشند، چرا که مشتریان در دنیای رقابتی به دنبال خدماتی جدید و نوآورانه هستند، که برای آنها تجربه ای خوشایند خلق کند.از این رو، بستر جدید بازاریابی حسی این فرصت را برای سازمان ها فراهم می کند تا به منظور ایجاد این تجربه ی خوشایند ، با ارائه خدماتی متمایز به مشتریان جدید، آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنند. مشتریانی که به سبب شکل گیری تجربه شخصی مثبت ، نه تنها مجددا به سازمان مراجعه خواهند کرد، بلکه آن را به اطرافیان خود نیز توصیه می-کنند.این مقاله با بازخوانی پژوهش های پیشین به ارائه چارچوبی جامع جهت بررسی تاثیر نوآوری در خدمات بر تجربه نخست مشتری از خدمت می پردازد و سپس بر تاثیر این تجربه بر شکل گیری نیات رفتاری مشتریان تمرکز می نماید. بر اساس بررسی های به عمل آمده می توان بیان داشت که مدل ترکیبی ارائه شده ، می تواند مبنایی برای پژوهش های آتی قرار گیرد.

کلمات کلیدی