چکیده با ورود به هزاره سوم و رقابت بیش از پیش شرکت ها جهت کسب رضایت مشتریان در دهکده ی جهانی، ارضای مشتریان به عنوان هدف اصلی تمام سازما ن ها مطرح گردیده است. مشتریان راضی از محصول و خدمات، منبع بقا وسودآوری شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان خود را راضی نگه دارند، با گذشت زمان در بازار باقی نخواهند ماند و محکوم به فنا هستند. مسئله اصلی در این تحقیق بررسی کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان که شامل پنج بعد )اطمینان، همدلی، محسوس بودن، پاسخگویی و اعتماد( بوده و تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتریان است. روش تحقیق، توصیفی پیمایشی و از نوع کاربردی - است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شرکت شاداب خراسان در شهرمشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند، نشان می دهد که ابعادکیفیت خدمات ) اطمینان، همدلی، محسوس بودن، پاسخگویی و اعتماد( به طور مستقیم با رضایت مشتریان و نیز رضایت با وفاداری آن ها رابطه معناداری دارند

کلمات کلیدی