زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مؤلفه های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطة دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتری مداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش های ارتباطی کارکنان بر مشتری مداری کارکنان بپردازد.روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطه ای است. جامعة آماری این تحقیق مشتریان رستوران مجلل پدیده شاندیز مشهد بود که حداقل دو مرتبه در این رستوران غذا صرف کرده بودند. نمونة آماری این مطالعه شامل: 164 مشتری بود که از طریق نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. داده های مربوط به متغیرهای الگو با استفاده از پرسشنامه پژوهشگر ساخته به دست آمد . برای تجزیه و تحلیل آماری با به کارگیری روش بیشترین درست نمایی استفاده شد. (SEM) داده های تحقیق، از الگویابی معادلات ساختاری یافته ها: یافته های پژوهش، وجود رابطة مثبت میان مشتری مداری کارکنان و اخلاق کسب و کار با فداکاری مشتریان را مورد تأیید قرار می دهد . همچنین، یافته ها بیان می دارد که؛ روش های ارتباطی (به جز روش ارتباطی ستیزه جو) به شکل مثبت و معناداری با مشتری مداری کارکنان رابطه دارد. نتیجه گیری: بر اساس یافته های پژوهش می توان نتیجه گرفت که اخلاق کسب و کار کارکنان و همچنین مشتری مداری آنها با ابعاد رفتار فداکارانه مشتریان رابطه دارد. بر اساس تحلیل داده ها، وقتی کارمندی به صورت مشتری مدار و با اخلاق بالا به مشتریان خدمت می کند ، احتمال اینکه مشتریان رابطه شان را با ارائه دهندة خدمات ادامه داده و عمق بخشند بیشتر است.

کلمات کلیدی