مدیریت برند, دوره (3), شماره (5), سال (2016-6) , صفحات (151-172)

عنوان : ( رابطه میان کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده و تصویر شرکت با وفاداری مشتریان: نقش تعدیل‌گر هزینه‌ تعویض شرکت )

نویسندگان: فریبرز رحیم نیا , صدیقه باقری ,
فایل: Full Text

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

این پژوهش از بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده و تصویر شرکت، بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان فراتر رفته، نقش تعدیل‌گر هزینه‌های جابجایی را بر رابطه بین سه متغیر مذکور با وفاداری مشتریان بانک ملت مشهد بررسی‌ می‌کند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و به‌لحاظ روش، پیمایشی تحلیلی است. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی، جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ، جهت سنجش انسجام درونی ابزارها استفاده شده است. جهت بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته، از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری، با استفاده از نرم‌افزار آموس و به‌منظور بررسی نقش تعدیل‌گر هزینه تعویض شرکت، از تحلیل رگرسیون چندگانه سلسله‌مراتبی استفاده شده است. یافته‌ها نشان‌ می‌دهند که تصویر شرکت، مهم‌ترین عامل موثر بر وفاداری مشتریان است. همچنین کیفیت خدمات به‌طور مثبت و معناداری بر وفاداری تاثیر دارد. درحالی‌که ارزش درک‌شده، بر ارتقای وفاداری مشتریان در شعب بانک ملت مشهد تاثیر قابل‌توجهی ندارد. نقش تعدیل‌گر هزینه تعویض شرکت در رابطه میان کیفیت خدمات و تصویر شرکت، با وفاداری مشتریان نیز در این پژوهش تایید شده است.

کلمات کلیدی

, وفاداری مشتری, کیفیت خدمات, ارزش درک‌شده, تصویر شرکت, هزینه تعویض
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@article{paperid:1062812,
author = {رحیم نیا , فریبرز and صدیقه باقری},
title = {رابطه میان کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده و تصویر شرکت با وفاداری مشتریان: نقش تعدیل‌گر هزینه‌ تعویض شرکت},
journal = {مدیریت برند},
year = {2016},
volume = {3},
number = {5},
month = {June},
issn = {3222-2345},
pages = {151--172},
numpages = {21},
keywords = {وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده، تصویر شرکت، هزینه تعویض شرکت},
}

[Download]

%0 Journal Article
%T رابطه میان کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده و تصویر شرکت با وفاداری مشتریان: نقش تعدیل‌گر هزینه‌ تعویض شرکت
%A رحیم نیا , فریبرز
%A صدیقه باقری
%J مدیریت برند
%@ 3222-2345
%D 2016

[Download]