سطح رضایت مشتری به برآورده کردن انتظارات وی بستگی دارد. با تعیی ن انتظارات مطمئن می شویم که به خواسته های مهم و بحرانی مشتر یان ،QFD مشتری و پیاده سازی آنها در برای ترجمة انتظارات مشتریان به موضوعات مختلف استفاد ه شده و QFD . توجه شده است برای ترجمة انتظارات مشتریان به QFD می شود. نکتة شایان توجه در این پژوهش، استفاده از نمرة اهمیت پروژه های مدیریت کیفیت سازمان است؛ پروژه هایی که موفقی ت شرکت را بر ای در شرکت QFD رفع نیازهای مشتری تضمین می کنند. برای این منظور از رویکرد سه ماتریسی قطار شهری مشهد که دغدغة رتبه بندی پروژه های مد یریت کیفی ت را داشت ، استفاده شد ه است. ابتدا نیازها و خواسته های مسافران از طریق جمع آوری درخواست ه ای ارسا لی به منابع مختلف و تحلیل آنها، در قالب 27 مورد جمع بندی شد و در چارچوب ابعاد مدل سروکوال دسته بندی شدند. با دریافت نظرهای 396 نفر از مسافران قطار شهری به عنوان نمونه از طری ق پرسشنامه، میزان اهمیت این نیازها به دست آمد. در ماتریس نخست، نمرة اهمیت مشخصه های فنی؛ در ماتریس دوم، نمرة اهمیت عملیات های کلیدی و در ماتر یس سوم اهم ی ت و اولوی ت اجرای پروژه ها تعیین شد. نت ایج پژوهش نشان داد پروژ ة نیازسنج ی و کارسنج ی مشاغل ، بیشترین اهمیت را در ارضای نیازهای مشتریان دارد و اولویت نخست شرکت است.

کلمات کلیدی