ادبیات بازاریابی بر اهمیت توسعه روابط قوی بین شرکت و مشتریان خود در چند دهه گذشته تاکید کرده است. از آنجا که نارسایی و اشتباهات در صنایع خدماتی غیر¬قابل اجتناب است. بنابراین مهم است وقتی اشتباهات رخ می¬دهند شرکت¬های خدماتی اقدامات جبران مؤثر برای تبدیل کردن مشتریان ناراضی به مشتریان راضی انجام دهند. بسیاری از مطالعات نشان می¬دهد جبران نکردن نقایص پیش آمده یک دلیل مهم برای از دست دادن مشتری است در حالی که جبران خدمت می¬تواند باعث رضایت مشتریان شود و نرخ حفظ مشتریان را افزایش دهد و شرکت می¬تواند از این طریق مزیت رقابتی ایجاد نماید. از این رو، توجه به بخش¬های اجرایی با هدف ترغیب مشتریان به مراجعه مجدد و توصیه به دیگران اهمیتی کانونی یافته است. بنابراین مفاهیم استراتژیک مرتبط با سیاست¬های جبران خدمت موضوع مهمی برای شرکت خدماتی است. به همین منظور این تحقیق به ارائه مدلی جهت بررسی تاثیر عدالت ادراک شده بر رضایت از جبران خدمات و بررسی تاثیر رضایت از جبران خدمات بر روابط بعدی مشتری: تبلیغات شفاهی و قصد مراجعه مجدد می¬پردازد.

کلمات کلیدی