امروزه افزایش رقابت در محیط کسب و کار بیش از پیش سازمان‌ها را به ارائه محصولاتی با کیفیت و مبتنی بر خواسته‌های مشتریان ترغیب می‌کند. در این میان صنعت فرش به عنوان یکی از با قدمت‌ترین صنایع ایران از این موضوع مستثنی نبوده و در سالیان اخیر توجه به خواسته‌های مشتریان و مشتری‌مداری را از اولویت‌های خود قرار داده است. یکی از روش‌های مناسب برای شناسایی دقیق انتظارات مشتریان، روش گسترش عملکرد کیفیت است. در همین راستا تحقیق حاضر در پی شناسایی و اعمال نظرات و خواسته‌های مشتریان در طراحی فرش دستباف است تا هر چه بیشتر با سلیقه و نیاز آن‌ها منطبق شود. برای تعیین انتظارات و خواسته‌های مشتریان و شناسایی الزامات طراحی و مهندسی از تیم تصمیم که شامل12 نفر از خبرگان و صاحبنظران فعال در زمینه بازاریابی و فروش، طراحی و مهندسی فرش با حداقل 15 سال سابقه کاری بهره گرفته شده است. سپس با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی(FAHP)، ارجحیت معیارها تعیین شد. پس از تکمیل ماتریس‌های خانه کیفیت، نتایج بیانگر این است که نیاز و خواسته‌هایی مثل نبود سرکجی و هماهنگی رنگ‌های فرش، دارای بیشترین اهمیت است. همچنین خروجی ماتریس اول نشان داد که مهمترین خواسته مشتریان، نبود سرکجی و هماهنگی رنگ های فرش است. علاوه بر این، گره زنی، پرداخت فرش و رنگرزی مهمترین عملیاتی هستند که برای تحقق خواسته های مشتریان باید توجه ویژه به آنها شود.

کلمات کلیدی