اولین کنفرانس خدمات ارزش افزوده تلفن همراه در ایران , 2011-02-23

عنوان : ( الگوی رضایت مشتری در خدمات اینترنتی تلفن همراه )

نویسندگان: بهزاد حسن زاده کاشانی , آذر کفاش پور , مجتبی غرابی ,

بر اساس تصمیم نویسنده مقاله دسترسی به متن کامل برای اعضای غیر دانشگاه ممکن نیست

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

خلاصه مقاله حاضر به دنبال شناسایی عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری و نتایج حاصل از آن در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه در ایران می‌باشد. بدین منظور، با توجّه به ادبیّات موضوع در این زمینه الگویی متشکّل از ده عامل راحتی استفاده، فرایند مبادله، ‌کیّفیّت سیستم، قابلیّت اطمینان نسبت به محتویّات ارائه شده، قیمت ادراکی، وضوح دید، امنیّت، خدمات مشتری، عملکرد دستگاه تلفن همراه و قابلیّت حمل یا جابجایی بعنوان متغیّرهای اثرگذار بر رضایت مشتری و دو عامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری به عنوان متغیّرهای اثرپذیر از رضایت طرّاحی شد. با استفاده از روش میدانی و پرسشنامه طیف 5 نقطه‌ای لیکرت نظرات 195 تن از کاربران اینترنت تلفن همراه که همگی دانشجوی یکی از دانشگاه‌های مشهد بودند در راستای آزمون مدل جمع‌آوری گردید. از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری بوسیله نرم افزار SMART-PLS برای تحلیل داده‌ها استفاده گردید. در پایان نتایج نشان داد که سه عامل قابلیّت اطمینان نسبت به محتویات ارائه شده، خدمات مشتری و قابلیّت حمل یا جابجایی به ترتیب مهم‌ترین عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه می‌باشند. بعلاوه رضایت مشتری خود نیز علاوه بر اثرگذاری مثبت بر وفاداری باعث کاهش شکایات مشتری و کاهش شکایات مشتری منجر به افزایش وفاداری می‌گردد.

کلمات کلیدی

, واژه‌های کلیدی: تلفن همراه, اینترنت, رضایت مشتری, وفاداری
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@inproceedings{paperid:1020323,
author = {بهزاد حسن زاده کاشانی and کفاش پور, آذر and مجتبی غرابی},
title = {الگوی رضایت مشتری در خدمات اینترنتی تلفن همراه},
booktitle = {اولین کنفرانس خدمات ارزش افزوده تلفن همراه در ایران},
year = {2011},
location = {تهران, ايران},
keywords = {واژه‌های کلیدی: تلفن همراه، اینترنت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری},
}

[Download]

%0 Conference Proceedings
%T الگوی رضایت مشتری در خدمات اینترنتی تلفن همراه
%A بهزاد حسن زاده کاشانی
%A کفاش پور, آذر
%A مجتبی غرابی
%J اولین کنفرانس خدمات ارزش افزوده تلفن همراه در ایران
%D 2011

[Download]