خلاصه مقاله حاضر به دنبال شناسایی عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری و نتایج حاصل از آن در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه در ایران می‌باشد. بدین منظور، با توجّه به ادبیّات موضوع در این زمینه الگویی متشکّل از ده عامل راحتی استفاده، فرایند مبادله، ‌کیّفیّت سیستم، قابلیّت اطمینان نسبت به محتویّات ارائه شده، قیمت ادراکی، وضوح دید، امنیّت، خدمات مشتری، عملکرد دستگاه تلفن همراه و قابلیّت حمل یا جابجایی بعنوان متغیّرهای اثرگذار بر رضایت مشتری و دو عامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری به عنوان متغیّرهای اثرپذیر از رضایت طرّاحی شد. با استفاده از روش میدانی و پرسشنامه طیف 5 نقطه‌ای لیکرت نظرات 195 تن از کاربران اینترنت تلفن همراه که همگی دانشجوی یکی از دانشگاه‌های مشهد بودند در راستای آزمون مدل جمع‌آوری گردید. از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری بوسیله نرم افزار SMART-PLS برای تحلیل داده‌ها استفاده گردید. در پایان نتایج نشان داد که سه عامل قابلیّت اطمینان نسبت به محتویات ارائه شده، خدمات مشتری و قابلیّت حمل یا جابجایی به ترتیب مهم‌ترین عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری در حوزه خدمات اینترنتی تلفن همراه می‌باشند. بعلاوه رضایت مشتری خود نیز علاوه بر اثرگذاری مثبت بر وفاداری باعث کاهش شکایات مشتری و کاهش شکایات مشتری منجر به افزایش وفاداری می‌گردد.

کلمات کلیدی