امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم ترین مزیت رقابتی سازمان ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت سازمان ها هستیم. هدف از این مقاله نیز، زمینه یابی توسعه فرهنگ مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع در کتابخانه ها و طراحی الگویی برای وفاداری مراجعان به کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی می‌باشد. پژوهش انجام شده، از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را، مراجعان به کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی در شهر مشهد تشکیل می دهد و نمونه انتخاب شده، 380 نفر از مراجعان این کتابخانه بوده اند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده و از الگویابی معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان داد که در کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی ،کیفیت درک شده ، بر رضایت اثر می‌گذارد. افزون بر این ، ارتباطات بر وفاداری مراجعه کننده اثر می‌گذارد. رضایت مراجعه کننده بر وفاداری وی و رضایت و کیفیت درک شده بر قصد مراجعه مجدد اثر می گذارند. همچنین، وفاداری مراجعه کنندگان باعث می شود که آنها، کتابخانه مرکزی آستان قدس را به سایر کتابخانه ها ترجیح دهند وبالاخره، الگوی شناسایی شده، به طور اثربخش، روابط بین کیفیت درک شده، رضایت مراجعه کننده، وفاداری ، قصد مراجعه مجدد به کتابخانه و ترجیح نام کتابخانه را تبیین می کند.

کلمات کلیدی