پژوهش های مدیریت عمومی, دوره (5), شماره (17), سال (2012-12) , صفحات (83-102)

عنوان : ( تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد )

نویسندگان: فریبرز رحیم نیا , عطا اله هرندی , سیده زهرا فاطمی ,

بر اساس تصمیم نویسنده مقاله دسترسی به متن کامل برای اعضای غیر دانشگاه ممکن نیست

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. امروزه آنچه حائز اهمیت است برقراری ارتباطاتی با کیفیت با مشتریان به منظور ارتقاء کیفیت ذهنی ادراک شده آنان از خدمت میباشد که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در مشتریان خواهد شد. کیفیت رابطه با مشتریان میتواند بر عواملی چندگانه همچون کیفیت ذهنی ادراک شده و وفاداری مشتریان موثر بوده و میتواند سبب کسب مزیت رقابتی برای سازمانها بخصوص در بخش خدمات گردد. در مقاله حاضر با ارائه مدلی، تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. دادههای مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونهگیری غیرتصادفی در دسترسی از مشتریان هتلهای پنج ستاره کلان شهر مشهد و با ابزار پرسشنامه جمعآوری شده است. این تحقیق از نوع کاربردی با ماهیت پیمایشی میباشد. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری موثر میباشد. در بررسی تأثیر غیرمستقیم، نتایج تحقیق نشاندهنده اثر معنادار و مثبت کیفیت رابطه با مشتری از طریق کیفیت ادراک شده بر وفاداری است.

کلمات کلیدی

, کیفیت رابطه با مشتری, اعتماد مشتری, رضایت مشتری, تعهد ارتباطی مشتری, کیفیت ادراک شده مشتری, وفاداری
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@article{paperid:1034323,
author = {رحیم نیا , فریبرز and عطا اله هرندی and فاطمی, سیده زهرا},
title = {تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد},
journal = {پژوهش های مدیریت عمومی},
year = {2012},
volume = {5},
number = {17},
month = {December},
issn = {2008-2959},
pages = {83--102},
numpages = {19},
keywords = {کیفیت رابطه با مشتری، اعتماد مشتری، رضایت مشتری، تعهد ارتباطی مشتری، کیفیت ادراک شده مشتری، وفاداری مشتری},
}

[Download]

%0 Journal Article
%T تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره کلان شهر مشهد
%A رحیم نیا , فریبرز
%A عطا اله هرندی
%A فاطمی, سیده زهرا
%J پژوهش های مدیریت عمومی
%@ 2008-2959
%D 2012

[Download]