هدف این پژوهش بررسی تأثیر تبلیغات توصیه ای منفی بر واکنش های مشتریان با نقش تعدیل گر قدرت پیوند است. پرسشنامه تحقیق به صورت اینترنتی در میان 462 نفر از کاربران اپراتورهای تلفن همراه توزیع گردید. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه مبتنی بر نظر متخصصان است و پایایی آن توسط آلفای کرونباخ محاسبه شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که مشتریان فعلی شرکت در واکنش به جدایی مشتریان غیرسودده، بیشتر رفتار اعتراضی و خروج از شرکت را در پیش می گیرند تا رفتار وفادارانه از خود نشان دهند. همچنین واکنش ها به جدایی مشتریان غیرسودده از شرکت، از طریق قدرت پیوند میان مشتری فعلی و مشتری جدا شده، تحت تأثیر قرار می گیرد. بر این اساس، می توان نتیجه گیری نمود که اگرچه در عمدة شرکت های امروزی، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان حفظ رابطه با مشتریان سودده شرکت تفسیر می شود، اما مدیران بازاریابی باید استراتژی های مناسبی را برای کنترل مشتریان غیرسودده فراهم آورد.

کلمات کلیدی