عنوان : ( استفاده از مدل LRFM برای بخش بندی مشتریان براساس ارزش چرخه عمر آنها )
نویسندگان: سیده نیره مصلحی , آذر کفاش پور , زهرا ناجی عظیمی ,
Full Textچکیده
یکی از چالشهای مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکتها دارند، می باشد. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمرآنها می باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، برمبنای روش داده کاوی (LRFM) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل ال.آر.اف.ام (CRISP) کریسپ شامل طول ارتباط مشتری، تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در 921 مشتری و وزن دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، با توجه به تحلیل تشخیصی در 16 گروه و پنج خوشه(بخش) اصلی مشتریان وفادار(گروههای 13 و 10 و 16 ) ، بالقوه(گروههای 15، 8 و 14 )، جدید(گروه 7) و پر مصرف (گروههای 6 و 11 ) بخش بندی و ارزش ،4 ،12 ، های 1، 2، 3، 5 )، از دست رفته(گروه های 9 دوره عمر آنها تعیین گردیدهاست. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگیهای مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با بخش بندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه 13 با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید. در نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.
کلمات کلیدی
, مدل , (CRISP) مدیریت ارتباط با مشتری, بخش بندی مشتریان, داده کاوی کریسپ ارزش دوره عمر, تحلیل تشخیصی. , (LRFM) ال.آر.اف.ام
@article{paperid:1048315,
author = {مصلحی, سیده نیره and کفاش پور, آذر and ناجی عظیمی, زهرا},
title = {استفاده از مدل LRFM برای بخش بندی مشتریان براساس ارزش چرخه عمر آنها},
journal = {پژوهش های مدیریت عمومی},
year = {2014},
volume = {7},
number = {25},
month = {November},
issn = {2538-3418},
pages = {119--140},
numpages = {21},
keywords = {مدل ،(CRISP) مدیریت ارتباط با مشتری، بخش بندی مشتریان، داده کاوی کریسپ
ارزش دوره عمر، تحلیل تشخیصی. ،(LRFM) ال.آر.اف.ام},
}
%0 Journal Article
%T استفاده از مدل LRFM برای بخش بندی مشتریان براساس ارزش چرخه عمر آنها
%A مصلحی, سیده نیره
%A کفاش پور, آذر
%A ناجی عظیمی, زهرا
%J پژوهش های مدیریت عمومی
%@ 2538-3418
%D 2014
