درشکل¬گیری نظام نوین اقتصادی در دنیای کسب و کار امروزی، نقش بخش خدمات در مقایسه با سایر بخش¬ها بیشتر بوده و با گذشت زمان اهمیت آن رو به فزونی است. در این میان بانک¬ها و مؤسسات مالی، با توجه به ارتباط گسترده با سایر بخش¬های جامعه، از جایگاه ویژه در بخش خدمات برخوردارند. در همین راستا، این پژوهش به یکی از مباحث جاری بانک¬ها و مؤسسات مالی کشور، که همانا ایجاد وفاداری از طریق کیفیت در ارائه خدمات و ارزش درک شده به منظور جذب و حفظ مشتری است، می¬پردازد. با مرور ادبیات، مدل اولیۀ تحقیق شکل گرفت که در مرحلۀ بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه (مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) منطقۀ مشهد) تطبیق داده شد. به منظور جمع¬آوری اطلاعات، پرسشنامۀ طراحی شده میان 240 نفر از مشتریان مؤسسه توزیع شد. برای آزمون مدل از مدل¬سازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار اموس، استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که کیفیت خدمات به طور مستقیم و غیر¬مستقیم به واسطۀ ارزش درک شدۀ مشتری بر وفاداری مشتریان مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) منطقۀ مشهد اثر¬گذار است.

کلمات کلیدی