همایش ملی تحقیقات بازاریابی , 2015-02-22

عنوان : ( بررسی تاثیر عملکرد کارکنان فرانت آفیس بر جلب رضایت مشتریان )

نویسندگان: فرزانه عدالتیان , مجتبی پورسلیمی , زهره سلطانی ,

بر اساس تصمیم نویسنده مقاله دسترسی به متن کامل برای اعضای غیر دانشگاه ممکن نیست

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

مقاله حاضر نتیجه یک تحقیق میدانی است که هدف آن بررسی ارتباط بین عملکرد کارکنان فرانت آفیس که از آن به عنوان قلب هتل یاد می کنند و کیفیت خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است.امروزه رضایت مشتریان مهمترین عامل در همه ی هتل ها است،زیرا رضایت مشتریان باعث حفظ و جذب و همچنین وفاداری مشتریان به هتل می شود و اگر مشتریان رضایت از هتل را داشته باشند باعث بقای هتل می گردد.تحقیقات نشان می دهد که رفتار و عملکرد کارکنان فرانت آفیس هتل های 4و 5 ستاره بر حفظ و رضایت مشتریان تاثیر بسیار زیادی می گذارد. باتوجه به اینکه کارکنان فرانت آفیس ارتباط تنگاتنگ و مستقیمی با مشتریان هتل ها دارند به شدت می توانند روی جذب و حفظ مشتریان تاثیر گذارند. پژوهش حاضر دارای شش فرضیه است. روش پژوهش توصیفی و از نوع تحقیقات پیمایشی است. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. جامعة تحقیق، هتل های 4و 5 ستاره است که به روش نمونه گیری طبقه ای ، 33 هتل به عنوان نمونه انتخاب شده است و به منظور آزمون فرضیات از نر م افزار spss استفاده شد.

کلمات کلیدی

, عملکرد کارکنان, رضایت مشتری, کیفیت خدمات, فرانت آفیس, صنعت هتلداری
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@inproceedings{paperid:1049518,
author = {فرزانه عدالتیان and پورسلیمی, مجتبی and زهره سلطانی},
title = {بررسی تاثیر عملکرد کارکنان فرانت آفیس بر جلب رضایت مشتریان},
booktitle = {همایش ملی تحقیقات بازاریابی},
year = {2015},
location = {تهران, ايران},
keywords = {عملکرد کارکنان،رضایت مشتری،کیفیت خدمات، فرانت آفیس، صنعت هتلداری},
}

[Download]

%0 Conference Proceedings
%T بررسی تاثیر عملکرد کارکنان فرانت آفیس بر جلب رضایت مشتریان
%A فرزانه عدالتیان
%A پورسلیمی, مجتبی
%A زهره سلطانی
%J همایش ملی تحقیقات بازاریابی
%D 2015

[Download]