مقاله حاضر نتیجه یک تحقیق میدانی است که هدف آن بررسی ارتباط بین عملکرد کارکنان فرانت آفیس که از آن به عنوان قلب هتل یاد می کنند و کیفیت خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است.امروزه رضایت مشتریان مهمترین عامل در همه ی هتل ها است،زیرا رضایت مشتریان باعث حفظ و جذب و همچنین وفاداری مشتریان به هتل می شود و اگر مشتریان رضایت از هتل را داشته باشند باعث بقای هتل می گردد.تحقیقات نشان می دهد که رفتار و عملکرد کارکنان فرانت آفیس هتل های 4و 5 ستاره بر حفظ و رضایت مشتریان تاثیر بسیار زیادی می گذارد. باتوجه به اینکه کارکنان فرانت آفیس ارتباط تنگاتنگ و مستقیمی با مشتریان هتل ها دارند به شدت می توانند روی جذب و حفظ مشتریان تاثیر گذارند. پژوهش حاضر دارای شش فرضیه است. روش پژوهش توصیفی و از نوع تحقیقات پیمایشی است. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. جامعة تحقیق، هتل های 4و 5 ستاره است که به روش نمونه گیری طبقه ای ، 33 هتل به عنوان نمونه انتخاب شده است و به منظور آزمون فرضیات از نر م افزار spss استفاده شد.

کلمات کلیدی