در اکثر مطالعات صورت گرفته بر روی رفتار مشتری گرا، وابستگی آن با کار عاطفی مورد بررسی قرار نگرفته است. بنابراین در این تحقیق کار عاطفی کارکنان دفاتر "پلیس+10" مشهد و تأثیر آن بر روی رفتار مشتری گرا مورد مطالعه قرار گرفته است. این مطالعه دو معیار کار عاطفی (کار سطحی و کار عمیق) را به عنوان متغیر پیشین در جهت ساخت یک مدل رفتار مشتری گرا، مورد بحث قرار داده است. ابزار مورد استفاده برای جمع آوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته براساس ادبیات پژوهش و نظر خبرگان است . برای بررسی روایی آن علاوه بر تحلیل محتوایی از طریق خبرگان و متخصصان، از تحلیل عاملی اکتشافی نیز استفاده گردیده است. سپس داد ه ها با استفاده از نرم افزارهای آماری، از جمله SPSS19 و SMART PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان می دهد که بعد کار سطحی اثر مثبت و معناداری بر روی رفتار مشتری گرا دارد و بعد کار عمیق نیز تأثیر مثبت با معناداری بیشتری بر روی رفتار مشتری گرا دارد. در نهایت، این مطالعه مفاهیم مدیریتی و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده پیشنهاد می کند.

کلمات کلیدی