هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق مشهد بوده است. این تحقیق از نظر ماهیت و هدف، کاربردی و از نظر روش جمع¬آوری داده‌ها، از نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، از مشترکین شرکت توزیع نیروی برق شهرستان مشهد تشکیل شده است. با توجه به این¬که حجم جامعه¬ی مورد تحقیق نامحدود می¬باشد، نمونه¬ای 200 نفری برای تحقیق انتخاب شده است. ابزار تحقیق پرسش‌نامه است. روایی صوری پرسش‌نامه با استفاده از آزمون آزمایشی و نظر خبرگان، روایی ساختاری آن به کمک تحلیل عاملی و پایایی پرسش‌نامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده¬ ها از رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات به عنوان یک متغیر تعدیلگر تأثیر مثبتی بر متغیرهای اعتماد و تحویل خدمات داشته که در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشترکین این شرکت شده است.

کلمات کلیدی