در شرایط اقتصاد دانشی، کسب مزیت رقابتی پایدارسازمانها همچون مشتریمداری مبتنی بر داراییهای نامشهود ازجمله سرمایه انسانی، قرار - - دارد. مفهوم پیچیدهای همچون مشتریمداری از عوامل زیادی تاثیر میپذیرد. در این مطالعه سعی شده است که از بررسی پیشبینیکنندههای معمولِ مشتریمداری، به عنوان یک مفهوم بازاریابی، فراتر رفته و از تئوریهای مدیریت منابع انسانی و رفتار سازمانی برای پیشبینی آن استفاده شود. تنشزاهای محل کار به عنوان رویدادهای عینی در محیط کار، که به شکل سختی و چالش بوسیله کارکنان ادارک میشود، تعریف میشود و تنشزاهای اجتماعی مرتبط با مشتری به عنوان یکی از تنشزاهای محل کار، طبقهای از ویژگیها، موقعیتها یا رفتارهایی مرتبط با فشارهای روانی یا فیزیکی هستند، که به نحوی ماهیت اجتماعی دارند. فرسودگی عاطفی کارکنان، واکنش روانی آنها به عوامل تنشزای کار، و شامل تخلیه منابع عاطفی و فیزیولوژیکی است. در این مطالعه، مدل مفهومیای جهت سنجش اثر تنشزاهای اجتماعی مرتبط با مشتری، به عنوان پیش بینی کنندهی مشتری مداری کارکنان به واسطه فرسودگی عاطفی آنها، ارایه میشود.

کلمات کلیدی