عنوان : ( مقایسه ی رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی در سیستم بانکداری ایران با استفاده از مدل میشرا )
نویسندگان: سیدمهدی مصطفوی ترقی ,
Full Textچکیده
چکیده: مقاله حاضر به منظور بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی ودرنتیجه توسعه وتعمق در ابعاد رضایت مندی بانک های دولتی و خصوصی تنظیم شده است .تجزیه و تحلیل دو مرحله ای عوامل رضایت مندی میتواند به مقایسه سطح رضایت مندی مشتریان منجر شود.این مقاله پنج بعد رضایت مندی را برای مشتریان بانکها با استفاده از مدل میشرا بدست اورده است آن ابعاد عبارتند از :خدمت محوری،سعی و کوشش،هواداری مشتری،تعهد و خوش برخوردی. در شهر مشهد سطح رضایت مندی برای هر دو سیستم بانکی دولتی و خصوصی از متوسط 50% بالاتر است. در میان ابعاد رضایت مندی در بانکهای خصوصی بالاترین و پایینترین نرخ به ترتیب به رفتار کارکنان بانک با مشتریان و توجه بانکها به نیازهای مشتریان (80% و 54.8%) اختصاص دارد. در حالیکه نرخهای مشابه برای بانکهای دولتی به ترتیب 80% و 59% برای رفتار کارکنان بانکها با مشتریان و اطلاع رسانی کارکنان به مشتریان می باشد. در مجموع سطوح رضایت مندی مشتریان برای بانکهای دولتی و خصوصی به ترتیب 22/25 و 14/24 محاسبه شده است.
کلمات کلیدی
, بانکداری خصوصی, دولتی, رضایت مندی مشتری, مدل میشرا .
@article{paperid:1022824,
author = {مصطفوی ترقی, سیدمهدی},
title = {مقایسه ی رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی در سیستم بانکداری ایران با استفاده از مدل میشرا},
journal = {مدیریت دولتی},
year = {2010},
volume = {10},
number = {10},
month = {June},
issn = {2008-5877},
pages = {31--51},
numpages = {20},
keywords = {بانکداری خصوصی- دولتی- رضایت مندی مشتری-مدل میشرا .},
}
%0 Journal Article
%T مقایسه ی رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی در سیستم بانکداری ایران با استفاده از مدل میشرا
%A مصطفوی ترقی, سیدمهدی
%J مدیریت دولتی
%@ 2008-5877
%D 2010
