پژوهش و توسعه فناوری-دانش و فناوری, دوره (2), شماره (3), سال (2011-3) , صفحات (145-170)

عنوان : ( اندازه گیری میزان تاثیر فرایندها و پروژه های یک شرکت بر شاخص رضایت مشتری )

نویسندگان: محمدعلی پیرایش , محمد دانشور کاخکی ,
فایل: Full Text

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

در بازار رقابتی حفظ و بقاء یک شرکت در گرو ارتقاء رضایت مشتری از محصولات و خدماتی است که آن شرکت عرضه می کند. شرکتها با تعریف و اجراء پروژه هایی در جهت افزایش شاخص رضایت مشتری تلاش می کنند. از آنجایی که انجام پروژه مستلزم صرف هزینه و زمان است لذا آگاهی از اثربخشی پروژه قبل از انجام آن ضروری است. همچنین، بدلیل وجود محدودیتهایی از جمله محدودیت بودجه انجام همزمان همه پروژه ها غیرممکن است. لذا لازم است پروژه ها بر اساس میزان تاثیر آنها بر شاخص رضایت مشتری ارزیابی و اولویت بندی شوند. در این مقاله مدلی ارائه می گردد تا بصورت کمّی میزان تاثیر پروژه را بر شاخص رضایت مشتری اندازه گیری کند. در این مدل ابتدا با تجزیه و تحلیل بر روی فرایندهای شرکت ارتباط بین معیارهای رضایت مشتری و فرایندها شناسایی می شود، سپس به کمک نمودار علت و معلولی عوامل تاثیرگذار بر هر فرایند و نتیجاتا بر هر معیار مشخص می گردد. در نهایت به کمک یک سیستم خبره قانون محور رابطه بین عوامل تاثیرگذار و شاخص رضایت مشتری مشخص می شود. مثال عددی میزان تاثیر پروژه ای تحت عنوان -طراحی و پیاده سازی سیستم مکانیزه پذیرش- را بر شاخص رضایت مشتری بررسی می کند. بر اساس مدل ارائه شده، برآورد می شود این پروژه شاخص رضایت مشتری را 77/1% افزایش دهد، در عمل این پروژه منجر به 90/1% افزایش در شاخص رضایت مشتری شده است، نتیجه کسب شده توسط مدل 8/6% نسبت به واقعیت انحراف داشته است. بطور کلی، اعتبار سنجی مدل نشان می دهد پیش بینی میزان تغییر شاخص رضایت مشتری بر اساس مدل ارائه شده نسبت به واقعیت حدود 6% تا 8% انحراف دارد؛ این کنترل نشان می دهد مدل تا حد زیادی منطبق بر واقعیت عمل می کند.

کلمات کلیدی

, رضایت مشتری, سیستم خبره , سنجش
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@article{paperid:1023005,
author = {پیرایش, محمدعلی and محمد دانشور کاخکی},
title = {اندازه گیری میزان تاثیر فرایندها و پروژه های یک شرکت بر شاخص رضایت مشتری},
journal = {پژوهش و توسعه فناوری-دانش و فناوری},
year = {2011},
volume = {2},
number = {3},
month = {March},
issn = {2252-0570},
pages = {145--170},
numpages = {25},
keywords = {رضایت مشتری، سیستم خبره ، سنجش فرآیند},
}

[Download]

%0 Journal Article
%T اندازه گیری میزان تاثیر فرایندها و پروژه های یک شرکت بر شاخص رضایت مشتری
%A پیرایش, محمدعلی
%A محمد دانشور کاخکی
%J پژوهش و توسعه فناوری-دانش و فناوری
%@ 2252-0570
%D 2011

[Download]