امروزه با گرایش شرکتها به سمت مشتری مداری، مدیریت ارتباط با مشتری نیز به سمت پیچیدگیهای خاصی گرایش پیدا کرده است. یکی از این پیچیدگیها به ماهیت مشتریان و تفاوتهای آنها مربوط میشود. بازار از خریدارانی تشکیل میشود که تفاوتهای فراوانی با یکدیگر دارند. از این رو بسیاری از پژوهشگران و مدیران معتقدند که شرکت نباید برای به دستآوردن هر مشتری در هر سطح سودآوری، هزینه پرداخت کند؛ بلکه باید منابع محدود خود را در جهت کسب و نگهداری مشتریان کلیدی شرکت به صورت بهینه صرف نماید و این همان ضرورت اولویتبندی مشتریان است. در این پژوهش مدلی را جهت اولویتبندی و امتیازدهی مشتریان یک شرکت را ارائه میکنیم. هدف از این مدل شناسایی مشتریان سودآور سازمان است تا از این طریق سازمان بتواند در جهت حفظ و نگهداری این مشتریان فعالیت های بازاریابی متناسب با آنها را ارائه دهد. در این مقاله، ما از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی برای امتیازدهی مشتریان استفاده کردهایم. نتایج این مطالعه برای مدیران بازاریابی در زمینه مدیریت رویگردانی و تدوین استراتژی های بازار مفید خواهد بود.

کلمات کلیدی