هدف از انجام این پژوهش بررسی ارتباط بین عملکرد کارکنان فرانت آفیس که از آن به عنوان قلب هتل یاد می کنند و کیفیت خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتریان می باشد.امروزه رضایت مشتریان مهمترین عامل در همه ی هتل ها است،زیرا رضایت مشتریان باعث حفظ و جذب و همچنین وفاداری مشتریان به هتل می شود که این خود ضامن سودآوری وبقای هتل خواهد گردید. روش پژوهش توصیفی و از نوع تحقیقات پیمایشی است. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. جامعة تحقیق، هتل های 4و5 ستاره است که به روش نمونه گیری طبقه ای ، 33 هتل به عنوان نمونه انتخاب شده است و به منظور آزمون فرضیات از نر م افزار spssاستفاده شد.نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که رفتار و عملکرد کارکنان فرانت آفیس هتل های 4و5 ستاره بر حفظ و رضایت مشتریان تاثیر بسیار زیادی می گذارد،باتوجه به اینکه کارکنان فرانت آفیس ارتباط تنگاتنگ و مستقیمی با مشتریان هتل ها دارند به شدت می توانند روی جذب و حفظ مشتریان تاثیر گذارند همچنین عوامل تشکیل دهنده خدمات ادراکی مانند تجهیزات و امکانات،انتظارات،پاسخگویی،اطمینان وارتباط بر ادراک مشتری از خدمات ارائه شده تاثیر مثبتی می گذارد.

کلمات کلیدی