پژوهش های مدیریت راهبردی, دوره (24), شماره (64), سال (2017-8) , صفحات (11-22)

عنوان : ( بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک‌شده بر وفاداری مشتری به واسطه‌ی تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌گر هزینه ها‌ی جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد) )

نویسندگان: احمد توکلی , آذر کفاش پور , حسین نیکو ,

بر اساس تصمیم نویسنده مقاله دسترسی به متن کامل برای اعضای غیر دانشگاه ممکن نیست

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی اثر متغیرهای کیفیت خدمات درک شده، تصویر شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌گری هزینه‌های جابجایی می‌باشد. مطالعه حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی و پیمایشی-تحلیلی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد است و حجم نمونه با توجه به مدل معادلات ساختاری 285 نفر تعیین شد. پرسشنامه به صورت حضوری بین 350 نفر از مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد توزیع گردید که از این تعداد 295 پرسش‌نامه قابل استفاده بود. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزاهایSPSS.v22 و AMOS.v22 استفاده گردید. نتایج نشان داد که از بین فرضیات پژوهش تنها نقش تعدیل‌گر هزینه‌های جابجایی بر رابطه بین تصویر ذهنی شرکت و وفاداری مشتری، رد و سایر فرضیات مورد تأیید قرار گرفتند. همچنین رضایت مشتری با ضریب مسیر 38/. مهمترین عامل مؤثر بر وفاداری مشتری می‌باشد و اثر تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار می باشد. علاوه بر این نقش میانجی‌گری تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری نیز در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج بیانگر تأیید نقش میانجی‌گری این متغیرها می باشد.

کلمات کلیدی

کیفیت خدمات درک‌شده؛ تصویر ذهنی شرکت؛ رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ هزینه‌های
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@article{paperid:1063921,
author = {توکلی, احمد and کفاش پور, آذر and نیکو, حسین},
title = {بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک‌شده بر وفاداری مشتری به واسطه‌ی تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌گر هزینه ها‌ی جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد)},
journal = {پژوهش های مدیریت راهبردی},
year = {2017},
volume = {24},
number = {64},
month = {August},
issn = {2228-5067},
pages = {11--22},
numpages = {11},
keywords = {کیفیت خدمات درک‌شده؛ تصویر ذهنی شرکت؛ رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ هزینه‌های جابجایی},
}

[Download]

%0 Journal Article
%T بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک‌شده بر وفاداری مشتری به واسطه‌ی تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل‌گر هزینه ها‌ی جابجایی (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد)
%A توکلی, احمد
%A کفاش پور, آذر
%A نیکو, حسین
%J پژوهش های مدیریت راهبردی
%@ 2228-5067
%D 2017

[Download]