مزایای برخورداری از مشتریان وفادار، محققان را بر آن داشته است که به بررسی عوامل اثرگذار و بهبود دهنده رابطه این عوامل و وفاداری بپردازند. در این تحقیق به بررسی تاثیر رضایت بر وفاداری و نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر این رابطه پرداخته شده است. در این تحقیق نمونه‌ای 386 نفری از مشتریان بانک ملی در شهرستان نیشابور مورد بررسی قرار گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات پیمایشی- تحلیلی می‌باشد. تحلیل آماری داده‌ها با استفاده از روش آماری مدل‌های معادلات ساختاری و با نرم‌افزار آموس انجام شد. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهند که رضایت مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری اثر مثبت و معناداری دارد. هم‌چنین نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه میان رضایت و وفاداری تایید شد.

کلمات کلیدی