هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی وضعیت پیاده‌سازی مدیریت دانش مشتری در محیط کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد و ارائه پیشنهادهایی در راستای تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر توجه به مدیریت دانش مشتری جهت بهبود کیفیت خدمات، افزایش کارایی و برتری رقابتی کتابخانه‌های دانشگاهی است. روش‌شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و با روش «پیمایشی- ارزیابانه» انجام گرفت. پس از طراحی شاخص‌های اجرای مدیریت دانش مراجعان بر پایه مطالعه اکتشافی و مصاحبه با مسئولین بخش‌های مختلف مرکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد سیاهه وارسی تدوین و برای تعیین پایایی و روایی در اختیار استادان و خبرگان قرار گرفت. برای پایایی ضریب کاپای فلیس گرفته شد که نشان دهنده پایایی مطلوب سیاهه بود. در نهایت از این سیاهه برای بررسی وضعیت مدیریت دانش مشتری در کتابخانه مورد مطالعه استفاده شد. یافته‌ها: در این پژوهش با توجه به سه وضعیت دانش درباره ، دانش از و دانش برای مشتریان کتابخانه‌ی مورد پژوهش سه پرسش مطرح شد. بررسی‌ها نشان داد که از 19 مصداق طراحی‌شده برای دانش درباره مراجعان 8 مورد از آن‌ها در کتابخانه اجرا ‌شده که نشان دهنده وضعیت متوسط کتابخانه مورد مطالعه در مدیریت این نوع دانش مشتری است. همچنین از 26 مصداق طراحی‌شده برای مدیریت دانش از مشتری 12 مورد آن‌ها در این کتابخانه وجود داشت که نشان دهنده وضعیت متوسط اجرای مدیریت این نوع دانش در کتابخانه است. در نهایت از 24 مصداق مربوط به دانش برای مشتری نیز 16 مورد در کتابخانه شناسایی شد. می‌توان گفت مدیریت این نوع از دانش نیز مانند دو دانش پیشین در سطح متوسطی قرار دارد. نتیجه‌گیری: یافته‌های حاصل از پژوهش نشان داد که به طور کلی مرکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد در شرایط متوسطی به سر می‌برد که به نظر می‌رسد مدیریت هر یک از انواع دانش مشتری در این کتابخانه نیازمند بازنگری و توجه بیشتری است تا به وضعیت مناسب با نیاز مخاطبان و شرایط ایده‌آل دست یابد. از این رو، در صورت توجه به پیاده‌سازی مصداق‌های مدیریت دانش مشتری در محیط کتابخانه‌های دانشگاهی می‌توان امیدوار بود که گامی مؤثر در راستای توسعه مدیریت دانش مشتری و در نهایت بهبود کیفیت، کارایی و برتری رقابتی کتابخانه‌های دانشگاهی برداشته خواهد شد.

کلمات کلیدی