در دنیای رقابتی امروز که مشتریان مزیت رقابتی محسوب می گردند، مدیریت ارتباط با مشتری موفق یکی از اساسی ترین عوامل پیروزی سازما ن ها در رقابت است. شناخت درست و ارزیابی عملکرد ناشی از به کارگیری این ابزار دغدغه محققان و مدیران شرکت های جهانی است. در شرکت های خدماتی نظیر شرکت های گاز استانی، شرکت آب و فاضلاب، شرکت برق و ... از آن جایی که ارتباط با مشتری ملموس تر و نزدیک تر می باشد، بنابراین مدیریت آن از حساسیت بیشتری برخوردار است. مضمون عمومی در مدل ها یا چارچوب های جدیدتر ارزیابی عملکرد، تلاش برای اتصال سنجه های عملکرد به استراتژی و چشم انداز بلند مدت سازمان است. هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد شرکت گاز استان خراسان شمالی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری برپایه مدل کارت امتیازی CRM کیم و کیم می باشد. پس از استخراج عوامل اولیه از پیشینه پژوهش و مصاحبه با خبرگان، معیارها و زیرمعیارهای نهائی استخراج گردید، برای رتبه بندی معیارها از فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP) استفاده شده و به منظور تعیین روابط میان متغیرهای اصلی تکنیک دیمتل (DEMATEL) به کار برده شده است. تجزیه‌وتحلیل داده‏های بدست آمده در محیط نرم‌افزار اکسل و سوپردسیژن صورت گرفته است. طبق نتایج به دست آمده، در شرکت گاز استان خراسان شمالی منظر مشتری در بین مناظر چهارگانه کارت امتیازی CRM دارای اولویت اول و منظر عملکرد سازمانی دارای کمترین اولویت می باشد.

کلمات کلیدی