پانزدهمین کنفرانس بین‌المللی مهندسی صنایع , 2019-01-23

عنوان : ( طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشترى (مطالعه موردی شرکت گاز استان خراسان شمالی) )

نویسندگان: حمیدرضا کوشا , سهی تبری ,

بر اساس تصمیم نویسنده مقاله دسترسی به متن کامل برای اعضای غیر دانشگاه ممکن نیست

استناددهی: BibTeX | EndNote

چکیده

در دنیای رقابتی امروز که مشتریان مزیت رقابتی محسوب می گردند، مدیریت ارتباط با مشتری موفق یکی از اساسی ترین عوامل پیروزی سازما ن ها در رقابت است. شناخت درست و ارزیابی عملکرد ناشی از به کارگیری این ابزار دغدغه محققان و مدیران شرکت های جهانی است. در شرکت های خدماتی نظیر شرکت های گاز استانی، شرکت آب و فاضلاب، شرکت برق و ... از آن جایی که ارتباط با مشتری ملموس تر و نزدیک تر می باشد، بنابراین مدیریت آن از حساسیت بیشتری برخوردار است. مضمون عمومی در مدل ها یا چارچوب های جدیدتر ارزیابی عملکرد، تلاش برای اتصال سنجه های عملکرد به استراتژی و چشم انداز بلند مدت سازمان است. هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد شرکت گاز استان خراسان شمالی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری برپایه مدل کارت امتیازی CRM کیم و کیم می باشد. پس از استخراج عوامل اولیه از پیشینه پژوهش و مصاحبه با خبرگان، معیارها و زیرمعیارهای نهائی استخراج گردید، برای رتبه بندی معیارها از فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP) استفاده شده و به منظور تعیین روابط میان متغیرهای اصلی تکنیک دیمتل (DEMATEL) به کار برده شده است. تجزیه‌وتحلیل داده‏های بدست آمده در محیط نرم‌افزار اکسل و سوپردسیژن صورت گرفته است. طبق نتایج به دست آمده، در شرکت گاز استان خراسان شمالی منظر مشتری در بین مناظر چهارگانه کارت امتیازی CRM دارای اولویت اول و منظر عملکرد سازمانی دارای کمترین اولویت می باشد.

کلمات کلیدی

مدیریت ارتباط با مشتری؛ ارزیابی عملکرد؛کارت امتیازی CRM
برای دانلود از شناسه و رمز عبور پرتال پویا استفاده کنید.

@inproceedings{paperid:1075180,
author = {کوشا, حمیدرضا and سهی تبری},
title = {طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشترى (مطالعه موردی شرکت گاز استان خراسان شمالی)},
booktitle = {پانزدهمین کنفرانس بین‌المللی مهندسی صنایع},
year = {2019},
location = {یزد, ايران},
keywords = {مدیریت ارتباط با مشتری؛ ارزیابی عملکرد؛کارت امتیازی CRM},
}

[Download]

%0 Conference Proceedings
%T طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشترى (مطالعه موردی شرکت گاز استان خراسان شمالی)
%A کوشا, حمیدرضا
%A سهی تبری
%J پانزدهمین کنفرانس بین‌المللی مهندسی صنایع
%D 2019

[Download]