عنوان : ( مدیریت تجربة مشتری؛ حوزه ها و روندهای پژوهش )
نویسندگان: پریسا موسوی , فریبرز رحیم نیا , محمد مهرآیین , مهدی شامی زنجانی ,
Full Textچکیده
هدف: در سال های اخیر، مدیریت تجربه مشتری به عنوان اولویت پژوهشی برای مدیران و محققان بازاریابی مطرح شده است . اهمیت این حوزه تحقیقاتی و توجه به آن در مطالعات بازاریابی، شناخت زیرحوزه ها و روند تحقیقاتی آن را ضروری کرده است . این مطالعه با هدف بررسی پژوهش های حوزه مدیریت تجربه مشتری، شناسایی مقالات هسته، شناخت زیرحوزه ه ا و روند تحقیقاتی آن صورت گرفته است. روش: این پژوهش با استفاده از تجزیه وتحلیل های کتاب سنجی، به بررسی حوزه مدیریت تجربة مشتری پرداخته است. داده های این پژوهش از 124 مقاله منتشر شده در پایگاه داده اسکوپوس جمع آوری شدند و روی آنها تحلیل زوج کتاب شناختی و تحلیل هم رخدادی کلمات کلیدی انجام گرفت و بدین ترتیب، مقالات هسته و زیرحوزه ها شناسایی شد. در ادامه با ایجاد نقشه پوششی و میانگین عمر کلمات، روند تحقیقاتی این حوزه مشخص شد. یافته ها: تحقیقات مدیریت تجربه مشتری در 9 خوشه دسته بندی و مقالات هسته این حوزه شناسایی شد. بر اساس یافته های این مطالعه مشخص شد که در سال های اخیر، موضوعاتی مانند کلان داده ها، سفر مشتری، کیفیت خدمات ، مدیریت ارتباط ب ا مشتری اجتماعی و فروش آنلاین، در تحقیقات حوزه مدیریت تجربه مشتری در کانون توجه قرار گرفته است. نتیجه گیری: این پژوهش با شناسایی مقالات هسته، زیرحوزه ها و روند تحقیقاتی مدیریت تجرب ه مشتری ، از این حوزه دیدگاه منسجمی ارائه می دهد و در انتخاب مسیر تحقیقاتی به پژوهشگران کمک می کند.
کلمات کلیدی
, مدیریت تجربه مشتری , تجربه مشتری , کتاب سنجی
@article{paperid:1086704,
author = {موسوی, پریسا and رحیم نیا , فریبرز and مهرآیین, محمد and مهدی شامی زنجانی},
title = {مدیریت تجربة مشتری؛ حوزه ها و روندهای پژوهش},
journal = {مدیریت بازرگانی},
year = {2021},
volume = {13},
number = {2},
month = {September},
issn = {2008-5907},
pages = {502--523},
numpages = {21},
keywords = {مدیریت تجربه مشتری ;تجربه مشتری ;کتاب سنجی},
}
%0 Journal Article
%T مدیریت تجربة مشتری؛ حوزه ها و روندهای پژوهش
%A موسوی, پریسا
%A رحیم نیا , فریبرز
%A مهرآیین, محمد
%A مهدی شامی زنجانی
%J مدیریت بازرگانی
%@ 2008-5907
%D 2021
