پژوهش حاضر به بررسی مدیریت تجربه مشتری در شرکت هواپیمایی تابان به منظور ارائه یک مدل جامع بر اساس رویکرد داده بنیاد پرداخته است. برای نیل به این هدف از روش نظریه داده بنیاد استفاده گردید. پس از مرور ادبیات نظری و پیشینه پژوهش، مصاحبه با مدیران شرکت انجام گردید. این مصاحبه‌ها با روش تحلیل کدگذاری سه مرحله‌ای باز، محوری و انتخابی مورد بررسی عمیق قرار گرفت و در نهایت مدلی جامع مدیریت تجربه مشتری ارائه گردید. فرآیند ظهور این مقولات به صورت رفت ‌و برگشتی (رفت ‌و برگشت بین داده ها، مفاهیم اولیه و مقولات اولیه‌ ظهوریافته) بود که در نهایت 14 مقوله اصلی ظهور کردند که هم ابعاد و هم، شاخصه‌‌های آنها غنی بود. این 14 مقوله اصلی عبارتند از: کیفیتِ مشتری‌مداری، موقعیتِ اقتصادی - سیاسی، سیاست‌گذاری کلان، امکانات و منابع سازمانی، حمایتِ فرانهادی، تعاملاتِ اقتصادی کلان، نظامِ مدیریتی، توانمندی نیروی انسانی، توانمندی مشتریان، تحولِ نظامِ تصمیم‌گیری، تحولِ نظامِ مالی، تحولِ نظامِ ارتباطی، پیامد‌های سازمان‌محور و پیامد‌های مشتری‌محور.

کلمات کلیدی